“Ik krijg alleen tegenwerking en kan de wensen van mijn klanten hier nergens kwijt” klaagt Klaas tijdens een management team vergadering van een pensioenfonds. “En dat terwijl we toch juist zijn aangesteld, omdat we klanten verliezen aan onze concurrent. Maar ik ervaar hier geen enkele erkenning voor mijn bijdrage.”
“Dat is niet waar.”, “Jouw wensen zijn niet reëel.” zijn de verdedigende reacties van de collega’s die leidinggeven aan uitvoerende afdelingen.
“Maar Klaas, hoe voel jij je eigenlijk op dít moment, tijdens dít gesprek? vraagt Thea, zijn leidinggevende. “Nou, weer niet erkend”, reageert Klaas. Dat verandert de sfeer en leidt tot een ander gesprek, waarin Klaas vertelt dat hij zich als accountmanager vaak afgewezen voelt en bang is te zullen falen; andere accountmanagers beamen dergelijke ervaringen. Dat is voor één van de uitvoerende managers aanleiding om te erkennen hoe bedreigend de inbreng van de accountmanagers voor hem is.
Dit incident is voor mij een illustratie dat organisatieontwikkeling gaat over mensen die samen ontdekken wat een verandering hen doet. Dat we pas kunnen veranderen als we weten waar we zijn. En dat we elkaar nodig hebben om de emotionele lading van de constatering waar we zijn echt tot ons door te laten dringen. Wilfred Bion stelt dat iedere vorm van intellectueel begrip zijn oorsprong heeft in ervaring en dat de groep de plek is om ervaring te transformeren tot begrip. Een deelnemer van één van de trainingen van IOD (de erom training) verwoordde het als volgt: “Het toelaten van mijn gevoel maakt dat ik mij er toe kan verhouden, waardoor ik het kan begrijpen.”
Dat strookt niet met al die veranderaanpakken die alleen hun heil zoeken in het logisch toepassen van kennis om van A naar B te komen. Kennis vertaald in regels, waarmee we de organisatie als ding planmatig zouden kunnen veranderen; ongeacht de mensen die daarbij betrokken zijn. Kennis die veronderstelt dat helder en eenduidig is wat A en B zijn.
Maar de beelden die we over A en B hebben zijn niet helder; laat staan eenduidig. En organisaties als dingen bestaan niet. Er bestaan alleen mensen die hun gedrag afstemmen op de mentale en emotionele voorstelling die zij van hun organisatie hebben. Organisatieverandering gaat over de ontwikkeling van deze voorstellingen. Daarom had Thea een belangrijke bijdrage toen ze de anderen vroeg te onderkennen welke gevoelens het gesprek en de hele verandering bij hen oproepen. Alleen door deze ervaringen onder ogen te zien maakt het Management Team een kans de dienstverlening klantvriendelijker te maken en de concurrentie het hoofd te bieden.
Gepubliceerd op 20 april 2024
Wilt u een automatische e-mail ontvangen als er een nieuwe blog wordt toegevoegd? Vul hieronder uw gegevens in.
naar boven