KLACHTENREGLEMENT
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
In het klachtenreglement wordt verstaan onder:
IOD: International association for Organisational and social Development B.V.
Klager: Opdrachtgevers (bijvoorbeeld bedrijven en instellingen, particulieren) en subsidiegevers (bijvoorbeeld de rijksoverheid of een gemeente)
Klacht: Iedere uiting van ongenoegen schriftelijk door klager kenbaar gemaakt.
Artikel 2 Interne klachtenbehandeling bij IOD
1. De klager dient de klacht in de eerste plaats in bij de directie van IOD.
2. De klachten over de uitvoering van de dienstverlening worden rechtstreeks met de direct betrokken persoon van IOD besproken.
3. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
4. Na binnenkomst van de klacht bij IOD zal binnen twee weken aan klager een
ontvangstbevestiging van de klacht worden toegezonden. Vervolgens zal er binnen 14 dagen een gesprek worden gearrangeerd tussen de klager en de aangewezen persoon van IOD teneinde een tot tevredenheid stemmende afhandeling van de klacht te komen. Als er een langere termijn nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen deze termijn in kennis gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien wordt een indicatie gegeven wanneer uitsluitsel kan worden gegeven.
5. Indien de uitkomst van de interne klachtenbehandeling voor de klager niet aanvaardbaar is, kan de klager zijn klacht voorleggen aan een externe klachtencommissie.
6. Klager ontvangt binnen zeven dagen na het hiervoor genoemde gesprek een bevestiging van IOD betreffende de overeengekomen wijze van afhandeling van de klacht. Dit geldt ook in geval er geen overeenstemming is bereikt.
7. Klachten worden vertrouwelijk behandeld.
8. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van twee jaar bewaard.
Artikel 3 Externe klachtenbehandeling
1. IOD heeft een onafhankelijke klachtencommissie bestaande uit dr. Marijke Spanjersberg (marijke.spanjersberg@icloud.com) en mr. Harry Sipkes (harrysipkes@gmail.com). Zij hebben geen belangen in of bij IOD.
2. Als de klachtencommissie een uitspraak doet, is dat bindend voor IOD en zal IOD de consequenties snel afhandelen.
Artikel 4 Taak van de klachtencommissie
De commissie heeft tot taak om op basis van dit klachtenreglement, bij wege van een voor partijen bindend advies, uitspraak te doen met betrekking tot een klacht omtrent de dienstverlening van IOD.
Artikel 5 Voorwaarde voor behandeling
1. De klacht wordt door de commissie pas in behandeling genomen nadat de klacht, in het kader van de interne klachtenprocedure, ex artikel 1 is voorgelegd aan IOD en er geen overeenstemming is bereikt omtrent de afhandeling van de klacht.
2. De klacht dient binnen zes weken na datum van de bevestiging van IOD, conform artikel 2.6, te worden ingediend bij IOD, gevestigd en kantoorhoudende te Heemstede, correspondentieadres: Crayenestersingel 59. 2101 AP Heemstede.
3. De klacht dient duidelijk omschreven en met redenen omkleed te zijn.
4. De klager dient tevens schriftelijk te verklaren dat hij/zij zich aan het klachtenreglement zal
onderwerpen.
5. Per klacht brengt IOD een bedrag van € 70,- in rekening bij de klager, welk bedrag de klager bij vooruitbetaling dient te voldoen. Indien de klacht gegrond wordt verklaard, zal IOD deze kosten aan klager vergoeden.
Artikel 6 Wijze van behandeling van de klacht
1. IOD stuurt aan de klager een bericht dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen.
2. De commissie kan de klager en/of de betrokken persoon van IOD oproepen een mondelinge toelichting te geven. Beiden zijn echter niet verplicht ter zitting te verschijnen. Indien partijen niet wensen te verschijnen, dienen zij de commissie uiterlijk zeven dagen vóór de zitting datum hiervan op de hoogte te stellen.
3. Partijen hebben de mogelijkheid zich door een gemachtigde te laten vertegenwoordigen. Daartoe dienen zij uiterlijk 7 dagen vóór de zitting datum een schriftelijke machtiging aan de commissie te overleggen.
4. Tijdens de hoorzitting kunnen partijen zich laten bijstaan door derden.
5. De commissie kan tijdens de behandeling van de klacht één of meerdere getuigen horen en/of zich laten bijstaan door één of meerdere deskundigen.
Artikel 7 De uitspraak
1. De commissie doet de uitspraak met inachtneming van de redelijkheid en billijkheid.
2. De commissie zal in beginsel streven naar een minnelijke schikking tussen de klager en de IOD.
3. De commissie doet uitspraak binnen 6 weken na de behandeling ex artikel 6.
4. De klager en IOD ontvangen hiervan, per omgaande, een gewaarmerkt afschrift.
5. Mocht de klacht gegrond worden verklaard dan zal tevens worden bepaald dat IOD, naast haar bijdrage in de kosten van de klachtbehandeling, een bedrag van € 70,- zal vergoeden aan de klager.
Artikel 8 Slotbepalingen
1. De door de klager en IOD gemaakte kosten ter zake de klachtbehandeling zijn voor eigen
rekening.
2. De leden van de commissie zijn geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die tijdens de behandeling naar voren komen.
3. Een uitspraak van de commissie kan binnen twee maanden ter toetsing aan de gewone rechter worden voorgelegd op grond van het feit dat de totstandkoming dan wel dat de inhoud van de uitspraak de toets der redelijkheid en billijkheid niet kan doorstaan.
naar boven